Não deixe seu cliente fazer o layout
Nos meus 15 anos de agência, muitas vezes apresentei ao cliente uma ideia na qual acreditava, que foi pesquisada, pensada e burilada pela criação, que estava “redonda”, mas não agradou. Simples assim, sem um por quê você ouve apenas a tão temida frase: “Gostaríamos de ver mais algumas propostas”. E nesse momento uma torneira de água gelada se abre bem em cima da sua cabeça.
Bom, essa é uma das coisas complicadas de se trabalhar com criação. Por mais que haja embasamento, pesquisa, referências e justificativas, é preciso aceitar que o cliente conhece o negócio dele melhor do que você (já falei sobre isso aqui, lembram-se?).
Num momento como esse é preciso respirar fundo e abrir bem os olhos e os ouvidos para, de fato, entender o que o cliente está dizendo, sem frustrações ou mágoas (embora nesse momento nos passe pela cabeça que seu cronograma de trabalhos acabou de furar, o criativo da agência vai te olhar com uma grande interrogação no rosto e todos da equipe serão ainda mais exigidos).
Passado esse primeiro momento, é importante não cair na tentação de deixar o cliente tomar as rédeas da ideia, do layout. Mesmo que ele tenha mil sugestões para uma nova distribuição das informações no anúncio, outras cores para o logo, etc., procure apenas levar essas informações para a agência, para que elas sirvam de pontos de partida, mas não as tome como soluções prontas. A atribuição da agência é dar a solução e não se deve abrir mão disso, sob pena de ter no portfólio um trabalho que não te agrade (às vezes até te envergonhe) e um cliente insatisfeito.
A seguir, queria sugerir que dessem uma olhada na apresentação “47 mandamentos para pequenas agências digitais” (abaixo), do André Matarazzo, da agência digital Gringo, uma das agência mais “badaladas” do momento. Ele preparou esse material para um encontro de criativos em 2006, mas o conteúdo (e as lições) continuam muito atuais e não servem apenas para agências digitais, mas sim a qualquer tipo de agência que trabalhe com criação. Destaco ao lado um dos slides que é bem pertinente dentro do que estou falando.
Autor(a):
Denise Faria
Formada em Produção Editorial, trabalhou como assistente editorial em grandes editoras e estudou editoração em Nova Iorque.
Proprietária há 15 anos da Agência Elmefaria Comunicação e Design, onde cuida da produção editorial e do Atendimento (que adora!). Confira a apresentação completa dela. A Denise afastou-se do TuDiBão a partir de 16/09/2010.
12 "parpite"
1.
Silvia Zampar publicado em 19 de abril de 2010 às 10:02
Amei a postagem, Denise.
Sim, às vezes o pessoal “empaca” diante da recusa, como se fosse absolutamente algo pessoal, e não consegue seguir adiante, oferecendo outras (e boas) opções para o cliente. Sempre se tem que ter em mente que “não é pessoal, é profissional, e pronto!”.
Mas eu acho que uma coisa importante é se identificar o “por quê” da reprova do serviço. Sim, pois não existe um “simplesmente não gostei” e pronto. Existem algumas coisas que podem ter acontecido que fizeram com que o serviço não atendesse as expectativas do cliente, que vale a pena verificar, pra não cometer esse mesmo erro numa outra vez. Geralmente esses erros estão sempre ligados a falha na hora de se montar o briefing:
- falta de informações a respeito do que o cliente realmente quer e precisa;
- falta de referências do que ele tem em mente (pois se fizermos algo totalmente diferente, ele não irá aceitar nunca);
- informações a respeito dos gostos pessoais do cliente (quanto a cor, imagem, formato, tamanho);
- identificar se não é algo específico que o cliente está querendo (às vezes viu algo do concorrente e quer uma coisa na mesma linha), mas muitas vezes ele não quer dizer, pois acha que é obrigação de um profissional “dar a ele exatamente o que ele quer” (como coisa que fôssemos adivinhos, pra saber o que está lá dentro da mente dele);
- verificar os trabalhos anteriores feitos pelo e para o cliente, buscando informações com o cliente do que ele mais gostou destes, o que lhe trouxe de resultado. Através destes trabalhos conseguimos identificar caminhos que são os que ele irá aprovar.
Alguns problemas também podem ter sido originados no momento da criação:
- excesso de “gosto autoral”, deixando de lado as informações do briefing: os “criativos” estão tão empolgados com uma boa ideia que acham que tiveram, que sequer notam que fugiram totalmente do que foi solicitado;
- excesso de criatividade, mas sem se importar com o briefing: a ideia é boa (velha ou nova), queremos usar, vamos usar para esse cliente, não importando o que foi pedido;
- aproveitamento de material: sabe aquele material legal que fizemos aquela vez? Então, serve certinho pra esse cliente/produto = pois é, não serve!
- fazer algo fantástico, criativo, digno de prêmio, por se recusar a fazer algo simples, básico como o cliente pediu: arte boa é a que cumpre os objetivos que o cliente pediu, que geralmente é vender. Geralmente isso se dá com o mais simples, então não tenha medo de criar boas peças simples. As grandes sacadas, que geram prêmios, podem ser um orgulho para a agência, mas se não cumprem o papel que o cliente quer delas, provavelmente nem chegarão a ser veiculadas, então é perda de tempo e dinheiro para a agência;
- excesso de ego: achar que a sua ideia e criação é muito melhor do que o cliente pediu, então ele TEM QUE aceitar.
Como disse a Denise, quem sabe do negócio do cliente é ele, não adianta nos acharmos os melhores criativos do mundo, os melhores planejadores, enfim, nada disso muda o fato de que quem está pagando e assina a arte é a marca do cliente (a nossa assinatura é apenas uma mosquinha, não tenha tanto orgulho próprio).
Ah, uma dica: e quando você perceber que o cliente está querendo fazer uma criação de um jeito específico, querendo “fazer o layout” e percebe que não tem outro jeito, você tem algumas alternativas:
1. Se não é algo tão absurdo o que ele está querendo: faça! Melhore o que puder, mas faça, ganhe o dinheiro e decida se quer assinar aquela peça com o nome de sua agência ou não.
2. Se é algo absurdo, veja o que você consegue negociar com o cliente, já expondo onde pode chegar ou não. Mas tente definir já ali, na reunião com o cliente. Não perca tempo fazendo dezenas de layouts se ele não irá aceitar. Veja quem pode ceder para chegarem a um acordo sobre a arte.
3. Se for algo realmente absurdo, que seja uma vergonha para a agência e caso perceba que o cliente não abrirá mão do que ele quer, então diga a ele, de forma profissional, que isso pode gerar problemas para ele, que não chegará no resultado que ele precisa e que por ser profissional sua empresa não pode fazer dessa forma. Despeça-se cordialmente, mas não perca mais tempo.
2.
@rootsrafael publicado em 19 de abril de 2010 às 16:41
muito obrigado por esse post
3.
Jessica publicado em 19 de abril de 2010 às 16:57
Isso é extramente importante ;)
Conheço várias histórias semelhantes. O cliente sempre julga o trabalho pela intuição, às vezes nem se iomporta em valorizar o trablho que tivemos por traz da criação. Acha que simplesmente rabiscamos o papel aleatoriamente e finalizamos o trabalho.
Em minha opinião, o correto é apresentar uma única opção para o cliente. Nem sempre é fácil fazer 3, 4, 5 trabalhos bem produzidos e nem sempre o cliente escolherá o que julgamos o mais "completo".
4.
@lipeb publicado em 19 de abril de 2010 às 17:46
Depois de vários e-mails fiz o seguinte:
compilei em um único e-mail comparações do leiaute sugerido com e sem o texto justificado, inclui os "caminhos de rato" numa das imagens com a justificação do texto, coloquei dados acadêmicos sobre leiturabilidade, ergonomia cognitiva, enfim, até referências bibliográficas adicionei ao texto, comentando que haviam estudos específicos sobre esse tema cujo valor não era questionável.
Aí então o cliente entendeu que o justificado pode até deixar o texto "mais bonito" (opinião do cliente, e não a minha) mas que o texto, antes de ser bonito, tem que ser funcional, tem que passar a informação de maneira adequada, não cansativa, compreensível, com ritmo de leitura, questões que a justificação do texto compromete.
às vezes temos que "catequizar" o cliente, porque ele não é burro… ele tem a plena capacidade de entender sobre essas questões técnicas, e assim passa a nos valorizar mais como profissionais, quando apresentamos embasamento para os nossos argumentos.
Ainda não temos o mesmo respeito profissional que os médicos têm… Mas quem sabe com uma organização profissional, comprometimento no processo e respeito e ética profissionais possamos chegar lá.
Você não vê a mãe do paciente a ser operado ao lado do médico, na sala de cirurgia, dizendo:
"Quem sabe se o senhor cortar alí oh…"
5.
Diego_Phellipe publicado em 19 de abril de 2010 às 19:57
Pode parecer mentira, mais enquanto eu lia o post , formulava na minahs cabeça as mesmas perguntas que a Silvia respondeu no seu comentario, é maravilhoso obter informações de quem tem experiencia na area. Obrigado ;D
6.
@lipeb publicado em 19 de abril de 2010 às 17:46
De fato, o cliente conhece o negócio dele melhor do que a agência ou escritório contratados para realizar um serviço de criação para ele…
Mas isso também não é lei, por exemplo, no caso de uma empresa que necessita de uma nova identidade visual e novo posicionamento de marca, pode ser que ele esteja equivocado sobre o seu serviço, sobre o seu negócio, e até perdendo muito dinheiro com isso. Aí cabe aos profissionais da pesquisa de mercado, branding e etc de avaliar a situação da empresa, produto ou serviço com relação ao mercado e aos concorrentes.
Outra ponto que gostaria de comentar cuja colocação fou muito feliz no post é sobre o fato de não se deixar o cliente tomar as rédeas do processo de criação ou desenvolvimento.
Semana passada ocorreu de um cliente querer usar texto justificado, em todo o site, sendo este um site com mUITO conteúdo escrito.
Já havia sido colocado em reunião e concordado que não se usaria este recurso.
Entretanto, como um professor disse-me na faculdade uma vez, sempre há aquela pessoa que não está no projeto, mas que vai jogar contra o nosso time, no caso, um amigo do cliente.. que fez o mesmo insistir na questão do justificado…
7.
tudibao publicado em 19 de abril de 2010 às 22:59
(514) Jessica, sempre passo esse conselho aos meus alunos: um layout é uma roupa sob medida, portanto tem que apresentar "A" solução correta, aquela perfeita, bem trabalhada. Nada de apresentar várias para ele escolher, pois dessa forma acabamos levando alguns "meia boca" e, pode apostar, serão esses ruinzinhos que o cliente irá escolher e você se arrependerá eternamente.
8.
tudibao publicado em 19 de abril de 2010 às 23:02
Então, quando a Denise falou em não deixar o cliente tomar as rédeas, é em todos os sentidos, pois ele pode conhecer o negócio, mas estar pedindo algo absurdo. Cabe ao profissional orientar e mostrar os caminhos, desenvolvendo o correto. Ah, vc não está recebendo nº para participar do sorteio, pois não deixou seu e-mail, como pede a regra.
9.
tudibao publicado em 19 de abril de 2010 às 23:06
(517) Obrigadinha pela parte que me toca – rs
10.
Denise Faria publicado em 20 de abril de 2010 às 12:11
Silvia, obrigada pelo complemento ao post. Vc está certíssima!
11.
@reetonin publicado em 20 de abril de 2010 às 14:02
É por isso que eu digo que vocês são demais! O material é fantástico… muito obrigada :D
12.
tudibao publicado em 20 de abril de 2010 às 18:03
(535) A Denise tem sido muito feliz na escolha dos assuntos para abordar em suas postagens. A gente acaba se empolgando tanto, que olha o tamanho do comentário que deixei lá em cima – hahaha