22 de fevereiro de 2010

Denise Faria

O cliente tem sempre razão

Não sou uma pessoa polêmica, pelo contrário, sou quase uma unanimidade: costumam me achar muito simpática! Acho que isso ajuda muito na minha na função de Atendimento aqui na minha agência.

Começo assim meu primeiro post no Tudibão porque vou logo colocar em pauta uma afirmação polêmica: O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO.

Bem, se você concorda com isso, então tem pouco a aproveitar deste texto (mas leia mesmo assim, seja bonzinho comigo). Mas se, como eu, você muitas vezes se sentiu frustrado ao apresentar um layout e não agradar de cara o cliente, então precisa ler isto. E leia com o espírito desarmado, pois esse é o tipo de coisa com a qual você terá de lidar diariamente se quer ser bem sucedido.

Toda atividade criativa desperta uma certa admiração, parece que nosso trabalho está sempre envolto num certo glamour. Mas você sabe que isso é apenas uma idealização. O trabalho de criação exige muita, mas muita dedicação, perseverança, pesquisa e… uma certa humildade. E aí eu vou chegando no ponto polêmico, aquele sobre o cliente ter sempre razão.

Quando alguém chama uma agência (de publicidade, comunicação, design gráfico, branding, na verdade não importa como você define o seu negócio) quer ver equacionado um problema real. Em geral o cliente entende que precisa de um profissional capacitado para resolver um logo, folder, catálogo, site, ou desenvolver toda uma estratégia, ou seja, entende que não tem (ou a equipe não tem) as ferramentas e o conhecimento adequado para realizar essas coisas. Mas de uma coisa ele entende: seu próprio negócio.

Por isso, ao se apresentar ao cliente, a agência precisa, antes de mais nada, ouvir suas necessidades, conhecer a empresa e seu mercado, extrair dele todas as informações relevantes para poder atender suas expectativas, sem dar a impressão de que já tem todas as soluções prontas.

Em outra oportunidade, vamos falar mais sobre esse “primeiro encontro” e sobre como solicitar e receber um briefing, mas por ora vou me concentrar apenas nessa relação que está prestes a começar e que pode vir a ser um longo e feliz “casamento”. Aqui no escritório temos clientes que atendemos há treze anos! E sempre que penso nisso me sinto bem, reconhecida e realizada, pois sei que a relação que construímos com eles ao longo dos anos foi baseada em qualidade, responsabilidade, ética e, principalmente, respeito.

E quando digo respeito não estou falando de boa educação, mas de respeito pela vontade e pela necessidade do cliente. Antes de mais nada, devo apresentar a ele uma solução que acredito, sempre que possível criativa e inovadora, mas que seja defensável, que “atenda” o que ele solicitou. Em algumas ocasiões pode ser que o cliente não entenda de pronto o conceito, então você vai precisar de sensibilidade e tato para explicar a ele a ideia. Em outras você simplesmente não vai acertar e não é por falta de competência, mas porque o cliente conhece o negócio dele muito melhor do que você!

Veja abaixo dois exemplos reais que vivemos aqui na agência:

Apostamos na proposta da esquerda, mas o cliente tinha acabado de aprovar outro logo interno com setas. O da direita foi o aprovado.



O cliente achou nossa proposta (da esquerda) muito moderna. À direita temos a arte aprovada.


Quando essa situação acontecer, ouça tudo o que for dito com a mente aberta, cheque se algum aspecto do que apresentou agradou, ou se terá que começar do zero, questione o cliente sobre um novo rumo, nova abordagem, procure separar o que é gosto pessoal do que é objetivo. Não fique simplesmente frustrado, se sentindo incompreendido. Volte e trabalhe mais na ideia, você vai ver que mesmo que o resultado final não seja aquele que gostaria de fato, você terá nas mãos um trabalho bem sucedido, que antes de mais nada ajudou o cliente a alcançar seu objetivo. E com certeza estará mantendo aberta a porta para novos trabalhos!

9 "parpite"

1. joaopitanga publicado em 22 de fevereiro de 2010 às 12:40

Uma frase que já ouvi e levo sempre comigo é: nunca se apaixone pela sua criação.

E é a mais pura verdade, o cliente conhece o negócio que tem, muitas vezes, mais do que a gente que tá focado em levar soluções criativas.

2. TuDiBão publicado em 22 de fevereiro de 2010 às 13:03

Eu tbm procuro ter esse "desapego", João.
Acho que um dos maiores problemas em se conseguir achar um caminho que vá ao encontro do que o cliente está pedindo (para alterar) é o "ego" do criador, que geralmente fica ofendido ao cliente ter dispensado "aquela maravilha" que ele fez.
Não somos artista, não é mesmo? Temos que ser profissionais!

3. Riccardo Bents publicado em 22 de fevereiro de 2010 às 19:49

O cliente tem razão no produto ou serviço que ele vende, cabe a nós profissionais conhecermos o negócio do cliente afim de oferecer algo adequado ou mais próximo do que ele busca primeiro e depois do que o cliente dele necessita.
Como eu trabalho com internet vejo muito o problema em empresas que querem satisfazer o próprio ego e não atender ao cliente deles, e aí os conceitos vão por água abaixo com aquele comentário: quero um site igual aquele, mas quero igual.
De clientes assim eu fujo de forma discreta, dizendo: Eu não trabalho com plagio.

4. Debora publicado em 22 de fevereiro de 2010 às 20:09

Compreendo isso. Aqui acontece o mesmo. Chato nao?!

=/

5. João Gabriel publicado em 22 de fevereiro de 2010 às 20:14

"Não somos artistas, não é mesmo? Temos que ser profissionais! "
Não precisa dizer mais nada.

6. Daniel Campos publicado em 22 de fevereiro de 2010 às 20:17

A meu ver, esse tipo de coisa acontece por um simples problema: gostos pessoais no meio profissional.

[falando em minha área de estudos e atuação]
Se o designer/estudio tem um ÓTIMO briefing em mãos, se conhece MUITO BEM os negócios do cliente, se conhece MUITO BEM o mercado dele, se conhece MUITO BEM os consumidores do seu cliente, se conhece MUITO BEM as aspirações da marca e necessidades dos consumidores e se conhece MUITO BEM a teoria e a técnica do Design, o trabalho deixa de ser fruto das escolhas do designer ou do cliente. Não existe mais a criação pela criação, a arte pela simples beleza, e passa ser, AI DE FATO, Design, que é função, que é resolução de problemas.

Quando não se tem esses conhecimentos acima citados, tudo passar ser somente estética, e esse é passível dos gostos pessoais de qualquer um.

(eu tinha escrito um comentário muito mais legal, mas deu pau aqui e apagou tudo, dai não tive paciência de escrever de novo rs)

7. tudibao publicado em 22 de fevereiro de 2010 às 20:29

Ah, sorry pelo sistema, Daniel (eu tbm às vezes odeio tecnologia – rs)
Mas ficou super clara sua posição e seu raciocínio.

8. Denise Faria publicado em 22 de fevereiro de 2010 às 21:39

Para todos que leram e de um modo geral concordaram com as minhas colocações, muito obrigada! Afinal, foi minha estreia no Tudibão… Acho que tudo que foi dito nos comentários ajuda a desmistificar um pouco a criação por ela mesma, e evidencia o quanto o atendimento é importante no leva e traz entre a agência e o cliente, o quanto a pesquisa e o comprometimento com a causa do cliente levam ao sucesso! Até a semana que vem…

9. TuDiBão publicado em 23 de fevereiro de 2010 às 0:01

É, temos que ter bom senso, ver o que é "conhecimento" que o cliente tem do produto/serviço que ele oferece e o quanto é "turrão". Tem muito cliente assim no mercado.
Ah, e tem o cliente "chupim" tbm: aquele que quer copiar tudo que seu maior concorrente tá fazendo. Esse é o pior de lidar, às vezes é mais fácil desistir, já que esse cliente não quer seu trabalho, quer torná-lo um criminoso, fazendo-o plagiar tudo.

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